[银行服务案例]银行服务情景剧剧本

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　　大堂经理迎上来：（目光接触，面带微笑，亲切问候与客户保持一米距离），您好，您是刘姐吧，欢迎光临建行。

　　刘女士：您好，（表现出对大堂经理能叫出她姓氏的赞赏，与大堂经理打过招呼后直接走向柜台）

　　柜员：（站立服务，眼睛平视客户）您好，刘姐，欢迎光临，（双手接过客户递进来的卡和证件）

　　刘：你好，小姑娘，连你也知道我姓刘啊？（开玩笑地说）不过都快可以叫刘姨了哦，我儿子都快大四毕业了，年纪应该比你小不了多少吧。

　　柜员：可是您皮肤那么好，看起来挺年轻的啊，呵呵，您是要办理转帐业务吧？

　　刘：小姑娘嘴真甜，对，我想给在北京读书的儿子转点钱过去。

　　柜员：哦，刘姐，是这样的，如果您经常给您北京的儿子转钱的话，可以使用我们的手机银行，以后您都不需要跑银行，24小时都可以办理转帐。而且手续费只需柜台的三折。最低两元，最高15元。如果手机是移动公司套餐的话就更划算。

　　刘：是吗，这么好的产品早点开通就好了，我手机正好是用套餐的呢，还有啊，我就是愁着跑来跑去的，那麻烦你帮我开通一下吧。

　　柜员：好的，请您稍等。

　　[柜员操作桌上键盘，大堂经理上来，指导客户开通和使用手机银行转帐，注意控制时间和语言]

　　刘：开通手机银行转帐完毕后小声问柜员：小姑娘，听说基金现在很火，是不是啊？刚才走的梁总是不是赚到了啊？

　　柜员：哦，刘姐如果您有兴趣购买基金的话需要先办理证券卡，基金是长期理财的有效工具，关于基金的具体情况可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍一下，（单手请字姿势把顾客推荐给旁边的大堂经理。

　　大堂经理：刘姐，您请这边来，（引导来到理财区，落坐），刘姐，是这样的，基金是适宜长期持有的理财工具，他不是储蓄，种类很多，不同的基金有不同风险收益特征，收益越大，风险也越大，建议您对自己的风险承受能力和理财目标进行分析，投资与风险承受能力相匹配的产品。

　　[根据情景剧的时间来控制本段基金理财的推荐介绍。]

　　[尾声：交谈中，刘姐的手机响起，外围的梁总客串刘姐的儿子打来电话]

　　梁总：喂，老妈，钱打过来了没有啊，我都快饿昏了，。（捂着肚子做饥饿状）

　　[注：此时由于是“梁总”客串刘姐的儿子，可能会引起观众的笑声，此时应注意停顿，以免笑声盖过了通电话的声音]

　　刘姐：（站起来嗔笑说）还不至于吧，你个衰崽，好象你老妈我虐待你似的，哎，钱转过来了类，（稍作停顿，自豪地说）是我用手机银行转的，很快的，你现在就可以去取了。老妈我准备买基金了，要是赚了给你零花钱翻倍怎么样？

　　[“儿子”关了翻盖手机，嘟啷着嘀咕：又是基金又是手机银行的，老妈还真会赶潮流啊，说完突然想起什么，马上掀开手机大声补了句：妈，您刚才最后一句说什么来着？]

　　众人笑，演员站起来谢幕。本行员工带头热烈鼓掌。

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