一种知识服务客户满意度的评价方法

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第31卷第5期2010年5月东北大学学报(自然科学版)JournalofNortheasternUniversity(NaturalScience)Vol131,No.5May2010

一种知识服务客户满意度的评价方法

于宏国,樊治平,张重阳,李　霞

(东北大学工商管理学院,辽宁沈阳　110004)

摘　　　要:针对知识服务客户满意度问题,提出一种评价方法・首先,分析了知识服务内涵、特点并回顾了已有的关于服务质量评价的研究成果;然后,构建了知识服务客户满意度评价指标体系;在此基础上,考虑到评价指标的主观性和模糊性,给出了一种知识服务客户满意度的模糊评价方法・语言评价信息得到知识服务客户满意度的综合评价值・・关　键　词:知识服务;客户满意度;评价指标体系;模糊评价

中图分类号:F270;C931　　　文献标志码:A　　　23026(20746204

AnEvaluationofKnowledge

Service

YUFAping,ZHANGChong2yang,LIXia

(Schoolof,NortheasternUniversity,Shenyang110004,China.Correspondent:YUHong2guo,E2:@hotmail.com)

Abstract:Amethodisproposedtoevaluatecustomersatisfactionofknowledgeservice.Theconnotationandcharacteristicsofknowledgeserviceareanalyzedandtheearlierworksontheevaluationofservicequalityarereviewed.Then,anevaluationindexsystemissetupforthecustomersatisfactionofknowledgeservice.Further,afuzzyevaluationmethodisproposedconsideringthesubjectivityandfuzzinessofthoseindexes.Acomprehensiveevaluationresultsofcustomersatisfactionofknowledgeservicecanbeobtainedbyprocessingandaggregatinglinguisticassessmentinformationprovidedbycustomers.Anexampleisgiventoillustratetheapplicabilityandpotentialoftheproposedmethod.

Keywords:knowledgeservice;customersatisfaction;evaluationindexsystem;fuzzyevaluation

知识经济的蓬勃发展有力地推动了知识服务业的发展[1]・如何构建体现知识服务特性的客户满意度评价指标体系,并给出可操作的评价方法,及时改进知识服务组织的运营状况是一个重要的研究课题・目前,有关知识服务客户满意度评价的研究还不多见,可见到的相关研究主要集中在图书情报信息服务、网络信息服务等领域・文献[2]以SERVQUAL服务品质模型为基础设计调查问卷,对图书馆服务人员与用户进行了服务质量期望调查;文献[3]提出了一个五因素模型来解释和测量高校图书馆用户的满意情况;文献[4]指出了用户对网站信息服务的满意度主要来源于信息的内容和网站使用的容易程度;文献[5]研究了高校

图书馆用户满意度的测评指标体系与方法;文献[6]以ACSI为测评理论模型构建了数据库网站评价体系,并采用了多层次模糊综合评价方法来获得满意度的评价结果・本文则是在知识服务内涵、特点和已有相关研究成果分析的基础上,构建知识服务客户满意度的评价指标体系,并给出一种知识服务客户满意度的模糊评价方法・

1　知识服务的内涵及特点

知识服务是知识服务组织为满足客户的知识需求,基于自身的专业化知识提供以知识/信息为核心的服务・知识服务传递的过程是知识服务组织采用某种服务模式与客户持续交互的过程,根

收稿日期:2009209216

基金项目:国家创新研究群体科学基金资助项目(70721001);辽宁省教育厅人文社会科学基金资助项目(2009JD31);辽宁省百千

万人才工程项目(2008921081)・

作者简介:于宏国(1970-),男,辽宁大连人,东北大学博士研究生;樊治平(1961-),男,江苏镇江人,东北大学教授,博士生导师・

第5期　　　　　　　于宏国等:一种知识服务客户满意度的评价方法据服务双方交互程度及方式不同,知识服务的基本模式可分为[7]:专职顾问服务模式(人-人交互)、参考咨询服务模式(人-人/人-机-人交互)和自助服务模式(人-机交互)・

知识/信息具有不同于一般资源的可存储性、载体多样性和可转换性等特征[8],因而知识服务具有与一般传统服务不同的特殊性质・与传统服务相比,知识服务提供影响人们心智的无形服务,服务双方通常形成伙伴关系以持续接触的方式提供服务・服务本身高度定制化,服务人员主要依赖个人的专业判断来满足客户需求・因而,知识服务具有知识密集性、传递便利性、高度定制化、持续交互性等特性,知识服务成果具有可存储性和传输便利性・同时,信息技术的广泛应用也使远程同步或异步传递服务成为可能・

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织实际情况对指标构成予以调整・

表2　知识服务客户满意度评价指标体系Table2　Evaluationindexsystemforcustomer

专职参考自助

一级指标二级指标顾问咨询服务

服务人员素质服务流程规范

专业知识服务技能服务态度流程规范性流程简约性系统界面友好性系统响应速度系统稳定性准确性个性化满足期望满足程度投诉解决满意度再次寻求服务的可能性

服务系统能力

2　目前,主要有

[9]

:客户期望

及抱怨

法、ACSI模型22项测评工具SERVQUAL量表等・但由于知识服务的特性,通常不适合直接使用现有服务质量测评的理论模型与方法・同时,由于不同的知识服务模式满足的知识需求类型不同,各服务模式所包含的服务过程与服务成果中影响客户满意的因素构成及其重要性也存在差异,如表1所示・基于上述分析,本文结合ACSI模型以及PZB模型所包含的服务质量因素设计理念,对知识服务的基本质量因素构成做出补充,并参考知识服务组织一些专家访谈意见,构建了知识服务客户满意度的评价指标体系,如表2所示・

表1　影响客户满意的因素分析

Table1　Factoranalysisofcustomersatisfaction知识服务模式专职顾问模式

交互模式人-人交互人-人交

互,

人-机-人交互人-机交互

影响客户满意的因素

服务人员素质服务流程规范服务成果质量服务人员素质服务流程规范服务系统能力服务成果质量服务系统能力服务成果质量

(注“:

3　知识服务客户满意度的模糊评价

方法

考虑到知识服务客户满意度评价指标具有主观性和模糊性的特点,这里依据文献[10-11]给出一种知识服务客户满意度的多指标模糊评价方法,该方法的具体步骤如下:

步骤1　确定评价指标集和评价语言短语集・设知识服务客户满意度评价指标集为C=

{C1,C2,…,Cm},其中Ci表示第i个评价指标;

评价语言短语集为S={极差,很差,差,较差,一般,较好,好,很好,极好}・为了便于对语言短语进行处理和运算,可将其转换为三角模糊数[12],两者的对应关系如表3所示・

表3　语言短语及其对应的三角模糊数Table3　Linguistictermsandcorresponding

序号

123456789

参考咨询模式

语言变量极差(DL)很差(VL)差(L)较差(ML)一般(M)较好(MH)好(H)很好(VH)极好(DH)

三角模糊数

(0,0.1,0.2)(0.1,0.2,0.3)(0.2,0.3,0.4)(0.3,0.4,0.5)(0.4,0.5,0.6)(0.5,0.6,0.7)(0.6,0.7,0.8)(0.7,0.8,0.9)(0.8,0.9,1.0)

自助服务模式

实际的知识服务组织可能采用单一服务模式,也可能采用几种服务模式的组合,所面对的客户需求、服务流程也会有较大差异・知识服务组织在构建客户满意度评价指标体系时,应根据本组

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011),再将其转化为表3中对应的语言变量,从而

步骤2　确定评价信息和指标权重信息・设参与评价的客户集为P={P1,P2,…,

Pn},其中Pj表示第j个客户・记客户Pj给出的

(j)(j)(j)(j)T

语言评价向量为X

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